南京市江宁区恒沣农村小额贷款有限公司

消费者权益保护制度

为进一步加强消费者合法权益保护，规范公司经营行为，助推行业高质量发展，根据有关法律法规和监管规定，特制定《消费者权益保护制度》。

第一章 总则

第一条 为规范本公司经营行为，保护金融消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《金融消费者权益保护实施办法》《小额贷款公司管理办法》等法律法规，制定本制度。  

第二条 本制度适用于本公司所有与消费者相关的业务活动，包括贷款申请、审批、签约、放款、贷后管理等环节。  

第三条 基本原则：  

1. 公平交易：不得设置不公平条款或强制捆绑销售。  

2. 知情权保障：向消费者全面、真实披露产品信息及风险。  

3. 自主选择：不得强制搭售产品或服务。  

4. 信息安全：严格保护消费者个人隐私及数据安全。  

5. 投诉处理：建立高效投诉响应机制。  

第二章 消费者权利保护内容

第四条 知情权保护  

1. 以醒目方式公示贷款产品的年化利率、费用构成、还款方式、逾期责任等关键信息。  

利率与费用透明化： 所有贷款产品需以 年化综合资金成本（APR） 形式明确展示实际负担利率，包含利息、服务费、担保费等全部费用。 

2. 不得隐瞒或虚假宣传贷款条件。  

第五条 公平交易权保护  

1. 合同条款需符合法律法规，不得含有“霸王条款”。  

2. 不得以欺诈、胁迫等手段促成交易。  

第六条 信息安全保护

1. 未经消费者授权，不得收集与业务无关的个人信息。仅收集与贷款审批必要的个人信息（如身份证、银行流水），严禁强制获取通讯录、地理位置等无关数据。  

2. 建立数据加密和访问权限管理制度，防止信息泄露。未经消费者书面同意，不得向第三方共享数据；确需共享的（如征信查询），需单独签署授权书。  

第七条 自主选择权  

1. 消费者可自愿选择是否购买附加服务（如保险）。  

2. 不得以捆绑销售作为贷款审批条件。  

第三章 内部管理机制

第八条 培训与考核  

1. 定期开展消费者权益保护培训，提升员工合规意识。  

2. 将消费者权益保护纳入员工绩效考核。  

第九条 合规审查  

1. 合同文本需经法律合规部门审核。  

2. 定期对业务流程进行合规性检查。  

第四章 投诉处理机制

第十条 投诉渠道

1. 设立投诉专线、邮箱及现场接待窗口、网站留言。  

2. 公示投诉处理流程及时限（原则上不超过15个工作日）。  

第十一条 处理流程  

1. 接到投诉后，48小时内响应并记录。  

2. 复杂投诉需由合规部门牵头调查，形成书面解决方案。  

第五章 监督与责任

第十二条 对侵害消费者权益的行为，视情节采取警告、整改、经济处罚等措施；涉嫌违法的移送司法机关。  

第十三条 每年发布《消费者权益保护报告》，接受监管部门和社会监督。  

第六章 消费者教育

第十四条 常态化宣传  

1. 每年开展至少2次 金融知识普及活动（如反诈宣传、理性借贷讲座）。  

2. 在官网设置“风险提示”专栏，披露常见贷款诈骗手法。  

第十五条 风险告知  

1. 放款前需通过短信、语音电话等方式向消费者确认贷款金额、利率及还款计划。  

2. 对首次借款用户，强制阅读整篇合同并签署确认书。

第七章 附则

第十六条 本制度自发布之日起施行，由公司合规部负责解释和修订。  

                   南京市江宁区恒沣农村小额贷款有限公司

                                           2024年7月1日