一、一个重新认知

随着小微信贷风控技术在国内逐步普及，通过在实践中的不断修正和完善，小微信贷风控理念日渐成熟，其中全流程信贷风险控制理念就是代表之一，在此理念框架下，对小微客户贷后管理有个重新认知，包括两个方面：

其一，贷后管理是信贷流程的最后一个环节，却是风控进入验证阶段的起点。因为贷前和贷中都是基于某种证据推断或预测客户会按时还款，而贷后管理是在贷款投放之后，此时贷款已经进入还款期间，客户到底会不会按时还款，风控进入验证阶段，贷后管理正是这个阶段的起点，直到贷款按时还清结束。打个比喻：贷前和贷中就像高考前的模拟考试，贷后还款情况就像高考，是验证成绩优劣真正的战场，两者存在差异，贷后管理就像高考成绩出来了，怎么样选择合适的学校和专业。

其二，贷后管理与贷前和贷中环节不是孤立的，而是相互关联的，贷后管理是同一个客户两次或多次贷款流程之间的连接器，促使贷前、贷中和贷后三个环节实现螺旋式循环。假设某个客户贷前和贷中综合评级为B2（一般），那么贷后管理需要按照B2级别客户贷后方案进行处理，通过贷后发现客户在本地购房并结婚了，由此客户综合评级上升到B1（良好），那么客户在第二次贷款的时候，在信贷审批方面可以适当给予放宽，那么后续贷后管理可以按照B1（良好）级别客户贷后方案进行处理，简单点说，就是根据贷前和贷中综合评级确定贷后管理方案，同时把贷后管理获取的信息纳入综合评级中，为下一次贷前调查奠定基础。

二、两项基本原则

小微信贷由于客户数量庞大，管理成本较高，所以贷后管理工作必须有整体考虑，指令从上向下传达，信息从下往上传递，做好小微客户贷后管理需要遵守以下两项基本原则。

1、系统性原则

对机构而言，做好小微客户贷后管理是一项庞大的系统性工程，所以需要系统性考虑，主要体现在联动性、全面性和层次性。联动性是指贷前、中和后三个环节联动，上面已经阐述；全面性是指客户全覆盖（所有信贷投放客户都需要纳入到贷后管理体系中）和风险点全覆盖（针对小微客户所有常见风险点必须纳入贷后管理体系中）；层次性是指根据综合评级、实际还款情况和突发因素对客户进行分层，根据不同层次的客户情况制定不同的贷后管理机制，做到有的放失。

2、实用性原则

对机构而言，做好小微客户贷后管理主要是为风控服务的，而不是形式主义，所以必须考虑其实用性，集中体现在落到地、适用性和信息化。机构首先考虑如何才能使贷后管理真正落到地，需要什么工具、流程和制度的支撑；其次考虑什么样的贷后管理才是真正适合小微客户，需要采取什么标准、形式和频率；最后，考虑如何实现贷后管理信息的电子化和共享化，需要什么信贷管理系统的支持。

三、三种形态演变

从小微客户实际还款情况，可以把客户分为三种形态，包括正常类（按时还款）、逾期类（拖欠1-90天）和不良类（拖欠90天以上），正常类是指按时还款，大致相当于五级分类中正常和关注类；逾期类是指拖欠1-90天，大致相当于五级分类中次级类；不良类是指拖欠90天以上，大致相当于五级分类中可疑类和损失类（备注：按照银监会监管标准次级、可疑和损失类贷款都属于不良贷款）。

根据客户的还款情况，小微贷款的正常演变路径是正常类向逾期类、再向不良类转变，当然经过催收和其他形式（比如重组）逾期类和不良类也可以转变为正常类，变为不良类贷款后，进入正式催收阶段，结果可能有客户筹资结清、起诉执行结清、打包处置和不良核销处理。根据不同阶段制定相应的贷后管理标准和流程。

四、四类主要工作

从微观操作层面来说，小微客户贷后管理主要做好以下四项工作：

1、落实客户还款

在贷后管理工作中，落实客户还款是首要目标，因为这个涉及到机构的不良率、利息收入和利润水平，主要工作体现在：第一，针对正常类客户，按时提示客户通过何种方式进行还款，一般对等额还款客户需要提前3日提示客户还款，对一次还本需要提前30日提示客户还款；了解客户真实的还款来源，针对等额还款客户是否存在通过透支信用卡还款，针对一次还本客户，有多少是自有资金还款，多少通过其他渠道融资还款，这些都是风险因素；第二，针对逾期类客户，需要联合催收部，与客户达成还款计划，促成客户按计划还款；第三，针对不良类客户，需要联合法务部，形成处置方案，促使客户按计划还款或结清贷款。

2、更新客户状态

根据贷后管理在风控中的职能，由于小微客户的多变性，需要及时跟踪客户的发展趋势，更新客户状态，主要包括财务因素和非财务因素。财务因素包括主要财务指标，比如销售、主要资产、负债、利润水平等，并与贷前调查时数据进行对比，看是否有异常情况；非财务因素包括家庭情况、商业模式、经营项目、股权结构和行业趋势等，看是否存在不利因素。

3、学习行业知识

对于机构和客户经理而言，学习行业知识包括客户行业知识和信贷行业知识，这对于提升风险控制精准度和客户体验感是特别重要的。

首先，针对客户行业知识，客户经理在贷后回访工作中，要有意识的收集行业相关信息，比如区域内多少家同类型企业？规模一般多大？商业模式是如何操作的？主要涉入门槛是什么？主要经营风险是什么？现金周转水平高低？行业盈利水平有多高？贷款需求主要来源？需求量有多大？一般而言，把同行业内5家企业关于行业信息进行汇总，形成简易行业报告，就会达到这个行业的初步认知水平，当然回访的企业越多，关于行业信息的了解就会越准确，也许会达到行业内专业水平。在行业总结的基础上，以后碰到同类型的客户，在调查和决策中自然会更加容易和精准，客户体验感自然也会更好。比如近期与A品牌鸡排店老板聊天，店面的大概20-30个平方，口述开店投资30多万，含房租、装修、机器设备、加盟费累计15万，门面转让费10几万，像这样的店市区有40多家，客户的货源都是从市级代理那里统一配送的，市级代理投资200多万拿下这个品牌，这个小店正常情况下有3000元销售，除了正常费用外，还有每年1万元的品牌使用费，送外卖的按照每单的公里数计费，比如送一单5公里的外卖，给员工的提成5元，年利润大概15万左右，需要2-3年收回原始投资，街道上还有另外一个B品牌鸡排，但他们去年开业，B品牌鸡排的生意就不好了，口述口感不如A品牌鸡排，结果关门了。如果能够和更多类似客户沟通，就可以总结出关于这个行业的一些规律，为以后同类型客户风控奠定很好的基础。

其次，针对信贷行业知识，需要机构总结逾期类和不良类客户形成原因以及处置方案，归纳成案例库，在机构内进行普及学习，以后碰到同类型客户，可以有效汲取前期实践经验，从而更好的防范和规避风险。比如从事餐饮的某客户，同时在外地开展工程项目，贷后出现逾期，那么从中可以总结一些关于多元化发展的经验，为以后遇到类似情况作参考。

4、深入营销客户

在贷后管理过程中，当然不会放弃营销的机会，这也是大部分有一定从业时间客户经理的主要获客手段，主要有三个方向：其一是纵向，是指产业链内的上下游客户，比如开饭店的客户其上游洗碗的或者送菜的客户；其二是横向，是指从事同一行业的客户，比如同样都是卖白酒的，可能品牌不同；其三，圈子，比如亲戚朋友圈等，这样的营销效率和精准度会更高。

五、五重保障机制

对于机构而言，为了让小微客户贷后管理不走形式，落到地，起作用，需要考虑以下五个方面的支撑。

1、内容标准化

根据上述三种形态分别制定不同的贷后管理方案，具体内容如下：

（1）正常类客户

正常类客户贷后管理一般分为首次贷后、常规贷后和非常规贷后，首次贷后就好比女儿出嫁了，三日内回门探望，常规贷后就像女儿平时逢年过节回家探望，非常规贷后就像娘家遇到突发重大事件回家探望。

首次贷后一般在贷款投放后15-30日内，贷后内容有三个方面：贷款用途是否落实、落实首次还款和服务满意度，其中最重要的落实贷款用途，可以通过流水、合同、进出货单、发票和现场观察等手段核实，如果发现客户未按申请履行贷款用途，首先要了解客户的把贷款用于何处？其次了解为什么改变用途？最后评估新的贷款用途是否会带来风险，机构是否能够承受？如果不能承受，可以选择提前收回贷款。比如某客户申请贷款用于购买机器，但贷款投放后用于购买原材料，原因是订单催的紧，客户暂时放缓购买机器的计划，这样的改变是可以接受的，假如客户用于转借给他人，这样的改变一般不能接受。

常规贷后内容一般包括财务因素和非财务因素，具体内容上面已经阐述，注意在工作实务中，贷后工作是以与客户聊天的方式去获取信息，一般情况下，客户没有必要说谎，所以无论是财务还是非财务信息一般不再去详细核实，否则会给客户带来很不好的感觉。

非常规贷后是指客户遇到突发情况后，主要是评估突发情况对客户经营以及正常还款的影响，针对不同影响程度采取针对性策略，一般有增加贷款投放和重组贷款等方式。比如近期大雨可能会给部分客户带来一些损失，虽未对其经营能力造成冲击，只要雨势减弱，经营恢复正常，但短期内流动资金紧张，此时可以根据损失情况，适度增加贷款额度帮助企业度过暂时的困难；比如在某商城内从事销售服装的业主，遭遇商城整体停业关门，直接影响其正常经营，此时需要了解商城停业关门的具体原因，是否会再开业，如果只是暂时性停业，那么影响相对较小，此时可以适度改变还款计划，比如本期暂时不还款，还款期限顺延，如果预测是长久性停业，那么影响相对较大，甚至是致命的，那么需要评估客户是否有其他还款来源，包括与担保人共商还款计划，根据客户的还款能力情况，重新调整还款计划。

（2）逾期类客户

针对逾期类客户，贷后管理工作主要侧重以下四个方面：第一，了解逾期原因，一类是主观原因造成，比如忘记了或在外地无法转账等，一般不会跨月逾期的；二类是经营能力出现异常，比如销售下降和应收款回笼不及时等；三类是外围其他因素造成的，比如银行对行业收缩贷款，导致客户现金流紧张。针对第一类需要加强对客户进行教育，说明逾期危害性，基本可以转为正常类贷款；针对第二和三类，需要进入下一步工作。第二，重新评估还款能力和意愿；第三，在评估基础上，达成新的一致还款计划，如果双方谈不成，进入下一步；第四，有担保的，通知担保人共同商量对策，有抵押物，查看抵押物情况，重新评估抵押物价值。以上四项工作是循序渐进的，逐步深入开展，一方面给予客户施加压力，另一方面，及时发现问题，根据客户状态，调整还款计划，争取让逾期类转为正常类。

（3）不良类客户

针对不良类客户，贷后管理工作主要集中在第一，搜索客户所有的资产信息、收入来源信息和社会关系网信息，进行综合评估，为后续工作奠定基础；第二，与客户、担保人等相关人员进行谈判，表明机构对于贷款处理的态度，看是否能够促成结清贷款计划；第三，如果不履行谈判结果，则可以启动起诉程序。经实践证明，由于在逾期阶段，能想的方案肯定都提出了，客户能够配合的一般会配合的，一旦进入不良类状态，还款能力和意愿都会出现一定程度的问题，常会出现决而不行，最终被逼启动起诉程序，具体效果就要看客户对贷款的违约成本到底有多大。

2、制度系统化

为了让小微客户贷后管理落到实处，切实为风险管理服务，至少需要四个方面制度的保障，第一，操作管理制度，具体内容包括操作内容、流程、频率和形式等内容；第二，绩效考核制度，就是把贷后管理工作纳入到正常绩效考核中，让做的好多拿绩效，做的不好少拿绩效；第三，贷后管理审计制度，就是把贷后管理纳入审计范围内，让审计监督贷后管理到底做没做，是否达标，对于没做或不达标，需要给予一定处罚；第四，综合管理制度，比如月度贷后工作公示、季度贷后管理工作会议和建立不良贷款案例库等。

3、流程差异化

由于小微客户数量庞大，为了节省人力和时间资源，且不失工作重点方向，所以针对三类形态客户制定不同报告流程，首先，正常类客户贷后管理由客户经理发起，报告组长或主管复核结束；其次，逾期类客户贷后管理由客户经理发起，经催收部复核后，报告组长或主管，再汇总报告风险部，最后汇总报告负责人；最后，不良类客户贷后管理由客户经理发起，经法务部复核后，报告给组长或主管，汇总报告风险部和审计部，最后汇总报告负责人。

4、形式多样化

针对小微客户贷后管理的形式有现场和非现场方式，现场形式是指到客户经营场所，且和客户当面进行沟通获取相关信息或商谈，上述几种类型贷后管理（除非常规贷后）基本上都需要采取现场的方式。非现场形式是指在不到客户经营场所或与客户当面的方式获取相关信息或商谈，比如电话、微信朋友圈、客户交叉方式等，为了节省贷后工作时间，除了上述需要现场贷后管理的几类形态，其他都可以采取非现场方式。

5、频率适度化

由于小微客户数量庞大和自身特殊性，如果所有客户贷后管理过于频繁，浪费时间且客户体验不好，如果所有客户贷后管理过于疏远，不利于及时发现和处置风险，不利于履行风险管理职能，因此可以尝试根据贷前和贷中对于客户的综合评级分层采取不同的贷后频率，这样既能节省时间，提高效率，也能对重点实施监控，确保防控风险。具体贷后频率安排如下：

所有客户的首次贷后时间安排是统一的，放款后15-30天内；

针对A1（特优）客户，每半年进行一次常规贷后，针对A2（优质）客户，每季度进行一次常规贷后，针对B1（良好）客户，每2个月进行一次常规贷后，针对B2（一般）客户，每1个月进行一次常规贷后；

逾期类和不良类贷后频率需要根据客户配合程度和处置结果决定，不能确定；

逾期类和不良类转变为正常类，需要对客户进行重新评级，但前3个月需要每月一次常规贷后，后面可以按照正常类客户开展常规贷后管理。

对于信贷机构而言，小微客户贷后管理是一个非常庞杂、琐碎和重要的工作，想要做好这项工作，必须先做好顶层设计，弄明白为什么要做？做什么？怎么做？需要什么机制配套？只有明确了这些问题，才能保证这项工作真正落地，为机构风险管理服务。